Deveria haver um nome para o desconforto que sentimos ao deixar de reconhecer algo que antes nos era familiar. Como quando percebemos que um determinado produto ou marca, depois de anos com a mesma identidade inconfundível, mudou. Não muito. Parece o mesmo. Mas não é. Aconteceu recentemente nos Estados Unidos, em torno de um clássico chocolate recheado de manteiga de amendoim. Um descendente da família que criou as Reese’s Peanut Butter Cups veio a público reclamar de modificações no produto. Segundo ele, a substituição de ingredientes por outros mais baratos teria alterado não apenas a qualidade, mas a essência da guloseima imaginada por seu avô há um século. Para B... [Leia mais]
Deveria haver um nome para o desconforto que sentimos ao deixar de reconhecer algo que antes nos era familiar. Como quando percebemos que um determinado produto ou marca, depois de anos com a mesma identidade inconfundível, mudou. Não muito. Parece o mesmo. Mas não é. Aconteceu recentemente nos Estados Unidos, em torno de um clássico chocolate recheado de manteiga de amendoim. Um descendente da família que criou as Reese’s Peanut Butter Cups veio a público reclamar de modificações no produto. Segundo ele, a substituição de ingredientes por outros mais baratos teria alterado não apenas a qualidade, mas a essência da guloseima imaginada por seu avô há um século. Para Brad Reese, era um desgosto ver seu nome associado à versão atual. Mas a reação dos americanos à queixa de Reese mostrou que não se tratava de saudosismo pessoal ou orgulho familiar. A empresa fabricante admitiu que fez ajustes buscando atender à demanda por inovação. Muita gente não aceitou a explicação.
Ponderei sobre a decepção usando minha própria experiência. As Reese’s foram boas companheiras em uma viagem de longas caminhadas que fiz com meu marido. Embora só tenha tido essa relação episódica com o chocolate, bem diferente do vínculo afetivo de alguém que cresceu com ele, acho que entendi o incômodo. Não se tratava de um debate trivial sobre gosto. A crise era de confiabilidade. Quando nos sentávamos em uma pedra ou banco no meio do caminho e abríamos aquela embalagem laranja, sabíamos que a pausa podia até ser breve, mas seria restauradora. O produto entregava o que prometia: a recompensa prazerosa pelo esforço e a energia para seguir. Pelo eco que a crítica teve, entendo que os consumidores deixaram de encontrar o que esperavam. Dá para entender também o lado da empresa. O cacau está mais caro, afetado por colheitas instáveis. A indústria do chocolate enfrenta um dilema conhecido: como manter preços e margens sem afastar o consumidor? Em geral, procura-se o ajuste mínimo, discreto. Muda-se uma proporção aqui, troca-se um ingrediente acolá a fim de compensar o preço da matéria-prima.
É aí que mora o perigo. Muitos produtos e serviços atravessam gerações não somente pela fórmula, mas pela credibilidade que constroem. E alterações, mesmo sutis, podem abalar esse equilíbrio. O mais curioso é que, muitas vezes, a mudança não é percebida de imediato. Continua-se consumindo a marca ou repetindo o gesto, por força do hábito ou apego à memória. De repente, algo começa a escapar. No começo, parece bom ver o cardápio de um restaurante tradicional se sofisticar, até que o antigo carro-chefe passe a segundo plano. De repente, o novo horário da loja não é mais tão conveniente. Na prateleira do mercado, já não encontramos o queijo que íamos buscar toda semana. Parecido, mas não igual.
Pode-se pensar que escolhi começar falando de chocolate por estarmos na época da Páscoa. Contudo é a renovação, o significado da data, o que me interessa. Mudanças são parte da trajetória de pessoas e empresas. Mas algumas coisas são tão valiosas porque, enquanto tudo ao redor se transforma, funcionam como um porto seguro ao qual voltar. Que, nesta Páscoa, saibamos valorizar também o que nos acompanha e permanece.
